浙江日报|浙江新闻客户端 |记者 夏凌

工作人员带老人做康复。

“孙总、白院长，我要为万娟请功。在我病重的时候，有整整一天，神志完全不清，是万娟20多个小时陪在我身边，不离不弃。”安静的会场里回荡着一位老者梗咽、沙哑的嗓音。

发言的奶奶是朗和•银泰国际医养中心老年公寓的住户，万娟是中心的护士。奶奶生病当天，万娟一早送她去医院检查治疗，回来后又寸步不离照顾她。奶奶说自己不知道在床上呕吐了多少次，都是万娟一次次为她擦洗干净，又不嫌脏不嫌累地为她清理大小便、擦洗身体、换洗衣物。“她通宵没睡守着我，一直安慰我，直到我最后睡着。万娟为我做的事，连一般的亲人都很难独立完成，我的感激无法表达，我觉得朗和有这样的员工是朗和的光荣，也是朗和的成功。”

录音播放完，会场里爆发出热烈的掌声。万娟动情地说，是集团教会她对长者要用心陪伴用心爱。“这是我们的服务宗旨，也是每一位朗和人的初心。” 

护士为老人检查身体。

6月5日晚，在中大金石养老服务品质再提升动员大会上，这条“用心陪伴用心爱”的宗旨被细化为“十大规范”进行发布。“请字当先，谢字结尾”“先致问候，鞠躬行礼”“停步侧身，长者先行”……从仪容到语言，从行为到技能，十条规范细描员工应具备的服务水平。  

中大金石集团党委书记、董事长王洪林说，一直以来，集团都强调要提高养老服务品质，现在发布“十大规范”，是为了划好行业“红线”，让每一员工明白服务品质的重要性并不亚于技能水平。“要有好的服务品质就需要有一颗‘匠心’。什么是匠心？是虚心、恒心、细心、执着心。”王洪林说，6月3日，省民政厅党组书记、厅长王剑侯带队赴医养中心调研时也提出，希望集团在机构管理、标准制订、品牌建设等方面，充分发挥国企优势，助推我省养老机构服务质量的提升。

工作人员陪老人做活动。

服务的高品质源于人员的高素质。在制定规范的同时，员工们也进行了全方位培训。厨师朱师傅上岗前先接受了为期一个半月的培训，礼仪、急救、安全、社工活动等课程，一个接一个地学，年近不惑的他发现自己突然跨界成了养老人才，笑称：“一个不懂心肺复苏的大厨不是一个好的养老服务人员。”